Что такое активное слушание

Техника активного слушания в продажах (анонс)

что такое активное слушание

Когда нужно расположить к себе собеседника и установить с ним контакт, на помощь приходит активное слушание. Благодаря этой методике, вы сможете не только понять рассказчика, но и направить его эмоции в удобное для вас русло. Продолжайте читать, и вы узнаете о том, как это сделать.

Понятие активного слушания

Активное или эмпатическое слушание – это техника, которая позволяет точнее понимать психологическое состояние собеседника. В том числе его мысли и эмоции. Достигается это путем специальных приемов участия в разговоре. Активное выражение собственных соображений и переживаний по теме разговора – главный из этих приемов.

От пассивного слушания активное отличается непосредственным участием в беседе. Нерефлексивное слушание предполагает невмешательство в монолог рассказчика, что может быть воспринято как безразличие. Но в случаях, когда собеседнику необходимо выговориться, стоит придерживаться именно пассивного слушания.

Принципы активного слушания

Принципы активного слушания можно легко описать с помощью нескольких тезисов:

  • Умение слушать собеседника и сопереживать ему
  • Уточнение необходимой для себя информации словами собеседника
  • Способность задавать правильные вопросы по теме беседы

Техника эмпатического слушания позволяет собеседнику ощутить, что его понимают. Дает ему раскрыться и достичь безусловного принятия ваших советов и наставлений.

Методы активного слушания

Методика активного слушания совсем несложная. Она включает в себя всего несколько простых приемов. Но заставить их работать в ваших интересах можно только с помощью практики. Вот несколько самых популярных способов:

  1. Пауза – это самый простой и в то же время действенный прием. Пауза позволяет собеседнику подумать и сказать то, что не сказал бы без нее.
  2. Уточнение позволяет рассказчику еще раз объяснить некую подробность, раскрыть ее в деталях.
  3. Повтор показывает собеседнику, что вы его слушаете и тема рассказа важна для вас.

Лучше понять эти методы поможет небольшой отрывок из популярного ситкома «Теория большого взрыва».

Хороший маркетолог знает, что расположив к себе клиента, он имеет вполовину больше шансов реализовать свой продукт. Это главная причина популярности активного слушания в среде продаж.

Эмпатическое слушание позволяет еще на этапе сбора информации правильно подвести потенциального покупателя к убеждениям, выгодным для вас. А значит, приложив совсем немного усилий, заработать больше.

Источник: http://umom.biz/tehnika-aktivnogo-slushaniya-v-prodazhah/

10 приемов активного слушания

что такое активное слушание
автор статьи:

Алексей Бабушкин,

эксперт по нетворкингу,

бизнес-тренер

Когда речь заходит об общении между людьми, то зачастую представляется картинка говорящего человека. Именно речь мы воспринимаем как общение. Но не менее важным в общении является умение слушать. Об этом часто забывается. Порой, люди слушают лишь для того, чтобы дождаться очереди начать говорить Вместе с тем, успешные коммуникаторы настойчиво осваивают навыки «активного слушания». Это помогает и в переговорах, и в продажах, и в повседневном общении.

Старайтесь соблюдать баланс между тем, сколько вы говорите и слушаете. Идеальных пропорций нет. Это будет зависеть от общительности собеседника и от того, как близко вы знакомы. Но все же старайтесь меньше говорить, а больше слушать. 

Монологи хороши в случаях, когда вы приготовили яркую презентацию, хотите заразить своей идей или поделиться переполняющими эмоциями. Но даже в этом случае, в конце обязательно дайте высказаться своему собеседнику, чтобы восстановить баланс между вашей речью и слушанием.

2. Развивайте мысль собеседника, не перебивая

Давайте человеку высказаться. Даже если вы уже поняли, о чем он хочет сказать, сдерживайте себя, чтобы не закончить фразу за него. Если собеседник подбирает подходящую фразу или слово, помогайте ему лишь в том случае, когда он обратился непосредственно к вам с этой просьбой. Иначе можете не угадать то, что думал ваш визави, а это лишь повысить его раздражительность или перерастет в спор.

3. Делайте паузу

После слов собеседника выдерживайте небольшую паузу. Вполне возможно, что он продолжит говорить. И добавит к уже сказанному дополнительные детали или новые аргументы. Кроме того, пауза в разговоре демонстрирует вашу серьезность и обдумывание сказанного. Все это способствует созданию доверительного контакта.

4. Используйте невербальное общение

Если подключите к общению невербальные сигналы, беседа только выиграет. Сопровождайте тезисы собеседника кивками или покачиванием головой, используйте «отзеркаливание» его  позы. Внимательно следите за его мимикой, жестами и интонацией. 

5. Создавайте условия для диалога

Когда наступает очередь высказаться, заканчивайте финальную реплику вопросом. Это побудит собеседника ответить, и разговор будет постоянно достраиваться в форме диалога вместо пауз неловкого молчания. Кроме того, этим вы будете демонстрировать интерес к собеседнику в течение всего разговора. Делитесь в ходе диалога своим мнением, чтобы ваша беседа не превращалась в допрос с пристрастием.

6. Замените категоричные выводы вопросом

Не всегда сказанное воспринимается однозначно. Если вы сомневаетесь, то лучше перестраховаться и вместо утверждения задать вопрос или спросить мнение собеседника. Если вы обсуждаете продажи — то сможете, не навязывая товар или услугу, увидеть возможности для их реализации.

7. Используйте эхо

Повторите за собеседником главную сказанную им мысль. Это демонстрирует вашу внимательность и понимание.

8. Используйте сообщения о восприятии

Высказывайтесь о состоянии собеседника, которое вы почувствовали в ходе общения и о своих возникших эмоциях. Это добавляет беседе чувственности и способствует укреплению контакта между вами. 

9. Озвучивайте саммари

Периодически резюмируйте то, что говорит собеседник. Кратко перескажите озвученное им, сохраняя основные мысли и тезисы. Это поможет вам структурировать информацию партнера, а ему — понять, насколько его правильно услышали. Это хороший способ подведения итогов беседы, в том числе промежуточных.

10. Используйте выводы для закрепления результатов

В завершении беседы подведите итоги общения. Еще раз повторите основные идеи в сжатом виде. Отметьте, что достигли конкретных результатов (если достигли), видите прогресс в переговорах (если намерены обсуждать тему в дальнейшем), или укажите на удовлетворенность внесением ясности (если тема оказалась исчерпана).

При этом хорошо использовать вводные формы:

— Таким образом, мы выяснили, что приоритетными целями для вас в следующем месяце будут — Обобщая сказанное вами, можно прийти к выводу, что для вас желательно

— Подводя итоги нашей встречи,

Надеюсь, эти рекомендации научат вас слушать и добиваться большего в общении с другими людьми.

Дружите по-деловому!

Алексей Бабушкин, эксперт по нетворкингу

Данный материал авторский. При перепечатке или цитировании обязательно указание автора и активная, открытая для индексации гиперссылка на networking24.ru.

Источник: https://networking24.ru/samorazvitie/10-priemov-aktivnogo-slushaniya/

Активное слушание в продажах примеры и приемы менеджера

что такое активное слушание

Активное слушание в продажах это один из навыков успешного менеджера по продажам, который помогает «разговорить» клиента, этот навык активное слушание в продажах применяется на всех этапах взаимодействия с клиентом и особенно эффективен на этапе исследования (когда мы задаем клиенту вопросы) и на этапе работы с возражениями.

Активное слушание клиента что это такое и для чего:

Что нужно, чтобы клиент охотно рассказывал о своих проблемах и как сделать ему выгодное предложение

Чтобы предложение было выгодным, необходимо понять в чем может быть выгода именно этого клиента. И самое простое — не предсказывать «на кофейной гуще», а просто спросить у самого клиента.

Для того, чтобы это выяснить необходимо задавать правильные вопросы (стратегия 5 вопросов) и уметь слушать ответы на них так, чтобы клиенту было комфортно рассказывать о своих проблемах, демонстрируя клиенту что « да, мне интересно, продолжай» , «ты говоришь важные вещи, я тебя внимательно слушаю».

Активное слушание включает в себя

  1. Активное слушание включает в себя и «Невербалику» и «С помощью слов»

Активное слушание приемы и примеры — Невербалика

Активное слушание примеры невербалики:

— звуки, восклицания: да, о, надо же,

— жесты: кивать (согласие), чуть наклониться вперед (проявление интереса), .

— поза: открытая поза «от сердца к сердцу» (отрицательные примеры закрытых поз — вы смотрите на человека, но сами стоите боком к нему; сползаете со стула, сидите с перекрещенными ногами или руками)

— глазная активность (перемещайте взгляд — показывает увлеченность разговором — в процессе слушания переводим взгляд с одного глава собеседника на другой, потом немного в сторону за ухо — 3-5 секунд на каждое движение).

Тут необходимо дать немного больше информации — движение взгляда например влюбленных: левый глаз — правый глаз — рот возлюбленного — левый глаз — правый глаз – рот т.е. по треугольнику, поэтому аккуратнее, не влюбите в себя клиента.

Копирование жестов или позы собеседника. Если просто копировать жесты или позу собеседника, то это обычно только раздражают собеседника. Копирование жестов более тонкое подразумевает как бы продолжение движения собеседника. Например, если собеседник постукивает по столу пальцами, то вы продолжая движение начинаете «отбивать» ногой такт как бы подыгрывать ему, т.е. как бы продолжаете его движение.

Активное слушание приемы и примеры — «С помощью слов»

Активное слушание c помощью слов это:

— Повторение последних слов клиента, повторение смысла, перефразирование. Перескажите мысль собеседника своими словами со смещением смысла в позитив, со смещением смысла в свою пользу

— Задавание уточняющих вопросов Примеры: И что ты сделал потом?, Как они отреагировали?, Что ты чувствовал при этом?, Ты наверное чувствовал себя победителем (расстроенным, мокрым, пластилиновым)? и.д.

— Подведение итогов, суммирование

Фишка продаж АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Эта фишка используется на этапах продаж:
(№2) выявление потребностей

Активное слушание в продажах — Прием №1 — Открытые вопросы

Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность

Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов

Для чего:

Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность

Как:

Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов

Активное слушание примеры открытых вопросов:

— Как вы думаете ?

— Каково ваше отношение к следующему .. ?

— Что вы планируете предпринять, если ?

— Каким оборудованием пользуетесь?

— Как устроена система заказа в вашей компании?

Активное слушание в продажах — Прием №2 — Уточнение

Для чего:

Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность

Как:

Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба

Примеры:

— Вы упомянули это Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее

Активное слушание в продажах — Прием №3 — Перефразирование

Для чего:

Активное слушание в продажах путем перефразировавния помогает: получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.

Как:

Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение

Примеры:

— То есть другими словами

— Итак, Вы считаете важным

— То есть Вы имеете в виду , все правильно?

— Вы сейчас сказали, что читать дальше Техники активного слушания примеры для продаж »» »»

Источник: https://wintobe.ru/activnoe-slushanie-priemi-tehniki-v-prodajah.html

Активное слушание: как управлять переговорами

Обычно выделяют два вида слушания: активное и неактивное.

Неактивное слушание — это когда во время речи собеседника вы никак не демонстрируете свое участие. Если же вы сопровождаете слушание вербализацией, то это можно считать активным слушанием. Основная  идея заключается в том, что вы воспринимаете получаемую информацию правильно и поддерживаете позицию собеседника, тем самым стимулируя его к дальнейшему диалогу с вами. Активное слушание необходимо, чтобы управлять ходом переговоров. 

Базовые методы активного слушания

На самом деле диапазон методов активного слушания не так широк. На мой взгляд, стоит отметить четыре основных:

  1. Метод, основанный на использовании междометий. Когда вам кто-то  что-то рассказывает, вы используете междометия «да», «так».  Это самый простой способ, который фактически используется всеми людьми.
  2. Метод «эхо». Заключается в том, что вы проговариваете слово либо часть фразы, которую вам только что сказал собеседник.  Это делается для того, чтобы: а) подчеркнуть значимость того, что вам сказал собеседник; б) создать мостик между тем, что сказал собеседник, и тем, что будете говорить вы; в) взять для себя тайм-аут. В процессе переговоров вы мобилизованы, и скорость мышления у вас выше, чем в обычных ситуациях, поэтому иногда достаточно фразы-эха, чтобы подумать о том, что сказать дальше. Вы не просто замолкаете, а повторяете часть фразы и размышляете, как продолжить разговор.
  3. Метод резюмирования. Особенность этого метода состоит в том, что вы резюмируете не все, что вам сказал собеседник, а  лишь то, что вам выгодно резюмировать. С помощью этого метода можно направить переговоры в то русло, которое выгодно для продавца.
  4. Метод перефразирования. Вы фактически пересказываете то, что хочет клиент, но своими словами.

Надо отметить, что методы активного слушания чаще всего применяются вместе с техникой вопросов. Происходит это примерно так: задается открытый вопрос, на который нельзя ответить односложно, и заинтересованное лицо, учитывая ответ на этот вопрос, использует метод активного слушания.

Использование методов активного слушания в переговорах

Во время переговоров есть глобальная цель, а также промежуточные подцели. Любые переговоры имеют несколько вариантов завершения: наилучший (достижение всех промежуточных целей и подписание договора), оптимальный (все промежуточные цели обсудили, какие-то достигли, какие-то – нет)  и наихудший вариант (ничего не достигли, не все обсудили, но оставили хорошее впечатление о себе).

Идти на переговоры с одной целью рискованно, поскольку нет пространства для маневра.

Активное слушание выступает как инструмент на стадии выяснения потребностей. На всех остальных этапах активное слушание тоже используется, но в меньшей степени. Также сила воздействия может быть меньше, если человек понимает, что вы хотите добиться, используя этот метод. Однако это не говорит о том, что он не работает.

Во время переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации. Использование техники активного слушания является одним из этапов выхода из конфликта. Однако активное слушание в конфликте, в момент эмоциональной кульминации, не используется, потому что может быть обратный эффект.

В ситуациях эмоционального напряжения и эмоционального всплеска активное слушание работает в минус, а не в плюс.

Можно выделить четыре этапа конфликта:

  1. Эскалация (возникновение конфронтации). Необходимо внимательно слушать, но слушать молча, неактивно.
  2. Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже используется пассивное слушание.
  3. Снижение динамики конфликта. Выражается понимание, сожаление по поводу случившегося.
  4. Стадия затухания конфликта. Предлагаются варианты решения.

Активное слушание можно использовать на последних двух этапах, уже после того как вы справились с эмоциональностью вашего собеседника и обсуждаете варианты выхода из сложившейся ситуации, резюмируете ваши договоренности.

Использование этих простых методов поможет завоевать доверие клиента и влиять на процесс переговоров, оптимально приближая разговор к выгодному результату.

Олег Бусыгин, генеральный директор консалтинговой компании Intake Consult, бизнес-тренер

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник: https://kontur.ru/articles/2772

Активное слушание

Кирилл Карпенко

Активное слушание — это внимательное, заинтересованное слушание.

В активном слушании несколько элементов:

  • слушать слова собеседника;
  • понимать смысл слов;
  • видеть сигналы тела;
  • понимать эмоции человека.

Слушать слова

Очень часто мы даже речь слушаем невнимательно, пассивно.

Анекдот

— Дорогой, мне кажется, что я поправилась?..
— Да, конечно.
— Что?!!!
— Нет! Нет! Конечно, ты не поправилась! Я просто не расслышал: я читал газету.

Чтобы услышать собеседника нужно, как минимум, внимательно слушать слова.

Понимать смысл

Милорад Павич говорил, что талантливых читателей гораздо больше, чем талантливых писателей. Талантливый читатель способен понять смысл текста гораздо глубже, чем его автор.

Также и талантливый слушатель способен понять собеседника лучше, чем собеседник понимает себя. Бывает, что человек испытывает трудности в объяснении каких-то сложных идей. Если его слушатель активен, то он способен помочь сформулировать мысли собеседника, подобрать нужные слова. В ответ на это собеседник обычно говорит: «Точно! Именно это я и хотел сказать!»

ЭТО ИНТЕРЕСНО:  Субординация что это такое

Тело сообщает гораздо больше информации, чем слова.

Х/ф «Обмани меня» (1-я серия, 1-й сезон, 2009).

Видеть сигналы тела

  • 50 % информации от собеседника мы получаем через сигналы тела: выражение лица, жесты, позы, движения, расстояния;
  • 40 % через тон голоса, громкость и интонацию;
  • 10 % информации нам дают слова.

Поэтому активное слушание подразумевает внимательное наблюдение за человеком.

Как он стоит или сидит, далеко или близко от нас, цвет лица бледный или румяный, улыбается или губы опущены вниз, он спокоен или взволнован. Говорит громко или тихо, быстро или медленно, с паузами или непрерывно.

Сигналы тела несут гораздо больше информации, чем слова, поэтому обязательно нужно на них обращать внимание.

Для тренировки способности замечать и понимать сигналы тела можно смотреть телевизор с выключенным звуком. И глядя только на лица и движения людей пытаться понимать их чувства, намерения и суть происходящих на экране событий. Также в этом очень поможет книга-тренажёр Пола Экмана «Узнай лжеца по выражению лица».

Активное слушание матери

Януш Корчак в книге «Как любить ребёнка» приводит яркий пример внимательного отношения матери к поведению младенца.

Случалось: вызывает меня мать.— Малыш, в общем-то здоров, ничего у него не болит. Я просто хотела, чтобы вы его осмотрели.Осматриваю, даю несколько советов, отвечаю на вопросы. Ребенок здоров, мил, весел.— До свиданья.И в тот же вечер или назавтра:
— Доктор, у него жар.

Мать заметила то, чего я, врач, не смог вывести из поверхностного осмотра во время короткого визита. Часами склоненная над ребенком, не владея методикой наблюдения, не зная, что именно она заметила, не веря себе, она не осмеливается признаться в своих неясных подозрениях.

А ведь она заметила, что у ребенка, у которого нет хрипоты, голос какой-то приглушенный, что он лепечет меньше или тише. Разок вздрогнул во сне сильней, чем обычно. Проснувшись, рассмеялся, но не так звонко, как всегда. Сосал чуть медленнее, может, с более длительными паузами, словно был раздражен чем-то.

Вроде бы скривился, когда смеялся, а может, только показалось? Любимую игрушку со злостью отшвырнул, почему? Сотней признаков, которые заметил ее глаз, ухо, сосок, сотней микрожалоб он ей сказал:
— Мне не по себе. Нездоровится мне сегодня.

Дать понять, что человек услышан

Чтобы активное слушание было наиболее эффективным нужно обязательно сообщить человеку о том, что он услышан и понят.

Сделать это можно словами:

  • Ты имеешь ввиду, что
  • Я вижу, что ты взволнован (радостен, печален и др.)
  • Если я правильно тебя понял

Поскольку большую часть информации передаёт тело, нужно всем своим видом демонстрировать внимательное слушание: повернуться к собеседнику лицом, а лучше всем корпусом; встать или сесть, чтобы лицо было на одном уровне; не отвлекаться на других людей или предметы (смартфон, телевизор, документы); кивать головой и др.

Активное и эмпатическое слушание

Эмпатия основывается на технике активного слушания, но к ней не сводится. Активное слушание, как любой инструмент, может иметь любые цели: понять, убедить, манипулировать. Эмпатия, как и, например, влюблённость, не может иметь никаких целей. Как только у сопереживания появляется какая-то прикладная цель – эмпатия становится невозможной. Цель ограничивает собой наше восприятие.

Литература

Источник: https://xn--b1aiechzsbakee9j.su/ovp/112-aktivnoe-slushanie.html

Что такое активное слушание (+9 навыков для того, чтобы стать хорошим слушателем)

Вы когда-нибудь участвовали в споре, где объясняли свою идею, но вне зависимости от того, как часто вы её повторяли или перефразировали, было ощущение, что вы не можете донести свою точку зрения?

Вы когда-нибудь разговаривали с человеком, который постоянно проверяет телефон? Есть шанс, что ваш собеседник слышал то, что вы сказали, но не более того.

Они не обратили внимание, и есть большая вероятность, что они не попытались понять то, что вы сказали. Вкратце, они не были активными слушателями.

Хороший зрительный контакт – важная часть активного слушания.

В этой публикации вы узнаете об активном слушании и о том, как улучшить свои навыки слушателя.

Что такое активное слушание?

Понимание определения активного слушания – первый шаг к улучшению ваших навыков активного слушателя.

Люди слушают двумя способами. Они слушают музыку, когда ведут машину, смотрят телевизор во время еды и слушают лекцию, делая заметки – это всё примеры пассивного слушания. Вы слушаете, но у вас нет намерения ответить, и ваш ум время от времени отвлекается.

С другой стороны, активное слушание означает посвящение всего внимания тому, кто говорит, и последующий ответ.

Три составляющих активного слушания:

  1. Понимание. Слушатель обращает внимание на вербальный и невербальный язык того, кто говорит, чтобы полностью понимать то, что он пытается выразить.
  2. Удержание в памяти.

    Слушатель пытается запомнить ключевые моменты в сообщении спикера при помощи памяти или заметок.

  3. Ответ. Вы отвечаете человеку, чтобы подтвердить ваше понимание того, что он сказал, и для дальнейшей дискуссии по теме.

    Это случается только после анализа и запоминания сказанного (первый и второй пункт).

Почему активное слушание важно?

Может показаться, что это утомительное занятие в сравнении с пассивным слушанием, но, как и решение проблем и креативность, активное слушание – это социальный навык, который может улучшить разные области вашей жизни.

Ваша способность управлять командой, получить повышение, построить отношения, избегать конфликтов, воспитание детей и убеждение людей – также развивались так, как и навык слушания. Вот почему важно развить активное слушание.

Активное слушание отрывает вас от того, что происходит в вашей голове, и направляет внимание на идеи и эмоции, которыми делится спикер, чтобы вы смогли использовать эту информацию для нужного ответа.

Как пошагово улучшить навыки слушателя

Теперь вы знаете о преимуществах активного слушания. Пора узнать, как постепенно развить навыки слушания.

1. Повернитесь к спикеру лицом

Повернитесь лицом к собеседнику. Не смотрите в телефон, на часы или других людей. Смотрите на того, кто говорит, даже если он не смотрит на вас, если это лекция или семинар.

Не обязательно пялиться на собеседника. Время от времени можно смотреть на другие вещи, но не так часто, чтобы это стало заметно. Если вы чувствуете себя странно, смотря в глаза человеку, смотрите на его плечи или другие части лица.

2. Воображайте то, о чём говорят

Когда вы слушаете информацию, визуальные и ментальные модели естественным образом формируются у вас в голове. Это нормально, и это знак того, что все ваши чувства вовлечены в анализ того, что говорит другой человек.

Запоминайте ключевые слова, даты, фразы и другие детали для формирования более чёткой картинки истории другого человека.

3. Воздержитесь от оценки

Иногда люди слушают только для того, чтобы сформулировать ответ. Это не является активным слушанием.

Слушание с полным вниманием означает нахождение в нейтральной позиции, без формирования мнений о том, что говорит спикер, пока он не закончит говорить.

Время от времени естественным образом будет появляться негативное отношение к идеям другого человека, но не задерживайтесь на этих ощущениях слишком долго. Не нужно внутренне вздыхать и говорить: «Конечно, это не сработает!», т.к. ваше внимание и понимание идеи спикера снижается, если вы концентрируетесь на негативных настроениях. Помните о том, что хорошие слушатели – это те, кто открыт для новых идей, даже для тех, которые противоречат их убеждениям.

4. Не перебивайте

Это не только делает вас грубияном, но также снижает ваше восприятие информации.

Не заканчивайте предложения за других людей, даже если вы знаете, что они хотят сказать. Любители заканчивать предложения часто имеют неправильное понимание, т.к. они следуют своему собственному течению мыслей.

Приберегите вопросы и контраргументы на потом, даже если спикер обсуждает саму тему вашего вопроса. Если прервать человека в середине его объяснения, он может потерять нить мысли и, кроме того, есть вероятность того, что ваш вопрос или контраргумент будут затронуты в дальнейших пояснениях.

5. Размышляйте и уточняйте

Размышление и уточнение – два способа убедиться в том, что вы и спикер находитесь на одной волне.

Размышление — это повторение своими словами того, что сказал другой человек, чтобы подтвердить то, что вы поняли его мысль, а прояснение – это задавание наводящих вопросов для выявления потенциальных спорных вопросов. Обе техники идут рука об руку, чтобы дать спикеру почувствовать себя услышанным и убедиться в том, что вы всё правильно поняли.

Примеры размышлений и уточнений:

  • “Я слышал, что ты сказал.”
  • “Я понял, что ты почувствовал”
  • “А что ты имеешь в виду под?»
  • “Что ты считаешь?”

6. Подведение итога

Подведение итога похоже на размышления, за исключением случаев, когда вы даёте понять, что готовы перейти дальше от текущей темы разговора. Когда вы суммируете, то объясняете основные пункты общей темы спикера, минутные детали, которые можно прояснить перед тем, как в этой части разговора будет сказано всё важное.

7. Делитесь или отвечайте

Можно подумать, что это всего лишь одна из вариаций пятого и шестого шага, но это не так. Да, в предыдущих двух шагах говорили вы, но вы говорили только для того, чтобы подтвердить своё понимание точки зрения другого человека.

Теперь, когда вы лучше её понимаете, пришёл ваш черёд представить свои идеи и эмоции в беседе. Вам нужно пройтись по всем предыдущим шагам, прежде чем у вас появится привилегия поделиться своими мыслями. Таким образом, собеседник не будет думать, что вы преследуете собственные цели.

Продвинутые рекомендации по эффективному слушанию

  • Будьте честны, но защищайте свои убеждения с уважением.
  • Если вы боитесь, что ваши предположения будут выглядеть как попытка проконтролировать действия другого человека, начните свою речь с: «Если бы это случилось со мной, я бы»

9 техник активного слушания

Практикуйте следующие упражнения по активному слушанию в каждом диалоге. Однако, будьте осторожны, т.к. некоторые из этих советов могут быть неуместны в определённых ситуациях или культурах. Если сомневаетесь, доверьтесь интуиции или понаблюдайте за тем, как разговаривают люди вокруг вас.

1. Улыбки и кивки

Улыбка время от времени показывает, что вы соглашаетесь с идеей собеседника. Если вы также добавите к ней кивки и интонационные междометия, ваш собеседник будет чувствовать, что вы внимательно его слушаете.

Улыбки и кивки не всегда уместны, конечно. Не нужно улыбаться, если вы слышите плохие новости или вам делают выговор. Не нужно кивать, если вы не согласны с тем, что слышите. В обоих случаях простого «Я понимаю» будет достаточно.

2. Зрительный контакт

Удержание зрительного контакта – сложный момент, т.к. не всем комфортно это делать или выдерживать такой взгляд. Нет идеальной длительности зрительного контакта с собеседником, это зависит от вас и другого человека. Нужно принимать решение по ходу дела. Стивен Эйчисон, эксперт в социальном предпринимательстве, предлагает прерывать зрительный контакт через каждые 5 секунд, отводя взгляд в сторону, как если бы вы что-то вспоминали.

Если вы беспокоитесь о том, что слишком глазеете на человека, расслабляйте лицо, и ваши глаза тоже расслабятся. Закройте глаза на несколько секунд и глубоко подышите. Ваше выражение лица станет более расслабленным, когда вы их откроете.

3. Поза

Можно многое сказать об интересе человека, проследив за его языком тела. Например, сложенные руки обозначают защиту или несогласие с собеседником.

Внимательные слушатели наклоняются ближе к спикеру. Иногда их голова наклонена вбок или опирается на руку. Вы можете узнать больше о языке тела здесь:

  • ПродуктивностьКак создать уверенность в себе: 10+ шагов для повышения самооценкиCharley Mendoza

4. Отзеркаливание

Отзеркаливание – это повтор выражения лица собеседника, который часто используется для выражения симпатии и согласия.

Например, друг, который только что получил новую работу, расскажет вам эту новость с восторгом на лице. Если вы хотите показать поддержку, естественной реакцией будет улыбка и такой же восторженный взгляд.

5. Практикуйте эмпатию

Ставьте себя на место другого человека. Попытайтесь почувствовать, что чувствует другой человек, когда говорит с вами. Представьте себя в его ситуации. Что бы вы чувствовали? Как бы вы отреагировали? Это практика эмпатии.

Источник: https://business.tutsplus.com/ru/tutorials/what-is-active-listening--cms-32288

Активное слушание в продажах — техника с примерами

Что такое слушание вообще и зачем оно необходимо?

Люди контактируют друг с другом именно с помощью общения. И крайне важная его часть — умение слушать собеседника, которое и помогает налаживать отношения.

Нередко продавцы сталкиваются с тем, что покупатели, которые теоретически могли бы стать постоянными клиентами в будущем, не сразу полностью им доверяют. Именно слушание помогает налаживанию контакта с клиентом и установлению более доверительных отношений.

Если пренебречь и пытаться сразу же продать товар, то с огромной вероятностью придется столкнуться с большим количеством возражений, нередко надуманных, это называется «барьером отторжения». Парадоксально, что клиент сам будет осознавать неполную обоснованность своих претензий, однако продолжит их высказывать.

В процессе слушания решаются две задачи: собирается информация, которую хочет донести собеседник, и улавливается его эмоциональное состояние.

В общем случае важны обе составляющие. В зависимости от того, на чем сосредоточен фокус внимания, выделяют три вида слушания:

  • активное (рефлексивное);
  • пассивное;
  • эмпатическое.

Активное или рефлексивное слушание означает постоянное внимание и к информации, и к эмоциям говорящего.

При этом слушающий человек не отвлекается, внимательно слушает и поддерживает разговор и в отношении информации (задавая уточняющие вопросы), и в отношении чувств говорящего (сопереживая ему).

Если разговор идет о продаже какого-то товара или услуги, то выясняются потребности покупателя, при этом не игнорируются чувства. Таким образом собеседник ощущает, что его желания и чувства небезразличны другому.

Пассивное слушание применяют тогда, когда человек хочет выговориться. Выложить, что называется, все, что у него на душе. Реагировать на это не рекомендуется. Максимум, что можно делать – кивать и поддакивать. При этом говорить «да» допускается даже в том случае, если вы не соглашаетесь с утверждениями своего собеседника. Потому что необходимо просто поддерживать впечатление, что вы следите за тем, что он говорит.

Эмпатическое слушание – это когда слушающий настраивается на чувства говорящего. Эмпатическое слушание в психологии позволяет понять чувства человека.

В продажах чаще применяется активное слушание. Именно владение этим навыком – отличный признак успешного менеджера, способного разговорить клиента и мотивировать его приобрести необходимый товар. Люди, которые осваивают подобные техники на практике, приходят к успеху как в российских, так и в зарубежных компаниях.

Что такое активное слушание

Активное слушание служит для установления доверительных отношений с заказчиком. В процессе слушания у заказчика должно сложиться впечатление, что его собеседник все время находится здесь и сейчас, не отвлекается на посторонние вещи, а самое главное – проявляет искренний интерес к проблемам заказчика.

То есть смысл активного слушания не в том, чтобы навязать клиенту свой товар, а чтобы выяснить его потребности и посмотреть, можно ли их удовлетворить. При этом важно как можно точнее понять намерения и пожелания клиента.

Конечно, в процессе беседы клиент может переменить свое мнение, его можно уговорить сделать покупку, но такая задача на этапе активного слушания не стоит: надо понять, чего хочет человек. Также необходимо понять, что мешает установлению договоренности.

Например, клиент рад бы заказать у вас услугу, но в предыдущей компании его обманули, и теперь он никому не доверяет.

И это правильно с его точки зрения, поэтому надо учесть интересы и предложить такую схему сделки, в которой максимально принимаются во внимание его желания.

Активное слушание в продажах

Целью активного слушания в продажах является установление доверия между клиентом и фирмой. Заказчик должен быть уверен, что его мнение важно для компании, обязательно будет выслушано и принято во внимание.

Используя приемы активного слушания, вы можете контролировать эмоциональный фон диалога, при этом не оказывая давления на собеседника и не обесценивая его замечания и возражения.

Активное слушание помогает лучше запоминать информацию и побуждать собеседника более активно выражать свои мнение и эмоции. Считается, что активное слушание придумали, чтобы разговорить клиента.

Чтобы собеседник в процессе активного слушания начал рассказывать о своих потребностях, необходимо задавать ему открытые вопросы, а также всячески поощрять его высказывания мимикой, речью, жестами.

В процессе слушания важно уметь отличать факты от интерпретаций рассказчика.

Пример: в предыдущей компании ему разбили фару на машине во время ремонта, признают это, но не хотят ее менять (факт). В той компании работают плохие люди (интерпретация).

Стоит подчеркнуть важность этого момента. Если вы не будете уметь некритически рассматривать все высказывания, то не сумеете объективно понимать ситуацию. Ведь не факт, что в компании действительно работают плохие люди, возможно, были другие значимые причины для отказа в обслуживании.

Активное слушание в продажах по телефону

Этот прием в продажах по телефону имеет свои особенности: у менеджера меньше инструментов поддерживать активное слушание, ведь он не видит того, кто по другую сторону. Невозможно при разговоре по телефону поддержать собеседника жестом, взглядом, мимикой.

Поэтому здесь больше важно ораторское мастерство: говорить надо четко, ясно, конкретно, избегая сложных конструкций. Обязательно надо дать человеку выговориться и не перебивать его. В начале разговора всегда следует поддержать говорящего, согласиться с его доводами.

Например, при разговоре по телефону потенциальный заказчик может сказать: «Я не куплю ваши окна, они плохие, вот в компании «Заря» действительно хорошие окна».

Ошибкой многих менеджеров является спор с говорящим с целью изначально выставить свою компанию в хорошем свете. Так ни в коем случае нельзя делать. Во-первых, таким образом вы утверждаете, что клиент не прав. А хороший клиент всегда прав, иначе не будет с вами сотрудничать. Во-вторых, это наиболее ожидаемая реакция, наверняка предполагаемая и самим клиентом, и после нее он скорее всего довольно быстро завершит диалог не в вашу пользу.

Вместо возражений продавцу лучше решительно согласиться с потенциальным клиентом. И вправду фирма «Заря» ставит хорошие окна (скорее всего действительно так) и там работают хорошие люди (вне всякого сомнения). И если заказчик решит взять окна там, то это будет хорошим решением. Затем можно рассказать ему о преимуществах вашей компании, но оставить право выбора за заказчиком.

Упражнения активного слушания

Для того, чтобы успешно применять в диалоге приемы активного слушания, необходимо заранее тренировать эти навыки. Полезно проводить групповые тренинги, где отрабатываются такие приемы. При этом партнеры меняются местами: сначала слушает один, потом второй. Есть готовые сценарии таких тренингов.

Какие же приемы отрабатываются? Наиболее популярны три:

  • открытые вопросы;
  • уточнения;
  • перефразирования.

Задача открытых вопросов – получить максимум информации и выразить заинтересованность в клиенте. Они всегда начинаются с вопросительного слова, но, в отличие от закрытых вопросов, на них нельзя однозначно ответить «да» или «нет».

Примеры:

  • Какие материалы для стен вам больше нравятся и почему?
  • Какие преимущества были у компании, которая ранее оказывала вам услуги?
  • Какой вид отделки вы хотели бы видеть у себя в квартире?

Уточнение ставит целью выяснить подробности и проявить заинтересованность в клиенте.

Примеры:

  • Вы говорите, что вашей дочке 6 лет. А какие игрушки она больше всего любит? Расскажите поподробнее.
  • Доставка товара на ваш склад нужна в кратчайшие сроки? Давайте уточним место и наиболее удобное время.

Цель перефразирования – проявить уважение к собеседнику и выяснить, правильно ли он был понят.

Примеры:

  • иными словами, вы хотите сказать ;
  • проще говоря, вы имели в виду .

История возникновения

Придумал техники активного слушания Карл Роджерс, известный психолог и психотерапевт американского происхождения. Изначально он создал методику для общения с ребенком, целью стояло понимать его потребности. Он выпустил несколько книг на эти темы, ставшие бестселлерами. Ведь раньше не было принято считаться с ребенком: родители лучше знают, что ему полезно.

Позже метод стали распространять и на другие области жизни.

Сам термин ввела в обиход российский психолог Юлия Гиппенрейтер, которая распространила теорию Роджерса на бизнес и политиков.

Справедливости ради надо сказать, что многие люди веками пользовались методами активного слушания, не зная, конечно, о нем: известные врачи, политики, духовные лидеры и т. д. Кое-что можно наблюдать и в трудах Дейла Карнеги. Каждый человек, имеющий хоть какой-то жизненный опыт, интуитивно владеет методом активного слушания, иногда сам этого не осознавая.

Примеры активного слушания

Человек пришел в туристическую компанию с целью приобрести путевку. В процессе активного слушания получаем максимум информации о клиенте: профессия, характер, увлечения и т. д. Узнаем, что он хочет от отдыха: просто лежать на пляже или экскурсии и прогулки, на какой срок хочет поехать, в какую страну и какой у него бюджет.

Чем больше подробностей удастся выяснить при диалоге, тем выше вероятность, что заказчик останется доволен.

Второй пример. Девушка пришла к косметологу. Здесь активное слушание особенно важно: мягко выясняется отношение клиентки к самой себе, к своей внешности. Что ей нравится во внешности, что не очень. Поддержав собеседницу и собрав как можно больше информации, можно начать обсуждать виды и стоимость процедур, постоянно уточняя, подходят ли они собеседнице. Надо быть внимательным к чувствам клиентки: для кого-то маленький шрам или рубец является пустяком, а для кого-то это целая трагедия.

Третий пример. Человек пришел покупать себе ноутбук. Выясняем его бюджет, цели покупки, для чего в первую очередь он будет использоваться — серфинга в Интернете, работы, компьютерных игр. Таким образом наверняка будет подобран оптимальный вариант по соотношению цены и качества.

Хорошие менеджеры сумеют быстро расположить к себе клиента и предложить ему именно то, что нужно. Таким образом сотрудничество будет полезным и выгодным для всех.

Источник: https://blog.oy-li.ru/aktivnoe-slushanie-v-prodazhah/

Активное слушание. Приемы активного слушания

Активное слушание — это все о том, как слушать и слышать собеседника. Активное слушание — это возможность эффективно участвовать в диалоге. Этим мы устанавливаем контакт, побуждаем собеседника продолжать беседу, получаем максимальную информацию от этого диалога.

Активное слушание. Теория

Слушать и слышать другого человека — естественная часть общения. Если говорить о видах этого процесса, то можно выделить следующие:

Неслушание. Это открытое неучастие в беседе. Ваш визави говорит — мы его не слушаем. Мы не участвуем в диалоге вербально и невербально. Мы не поддерживаем его даже по средствам междометий («угу», «ага»), даже избегаем зрительный контакт.

Псевдослушание. Мы частично участвуем в беседе, но самым минимальным способом. Например, мы можем применять междометия, но избегаем невербального контакта (нет зрительного контакта и так далее).

Избирательное слушание. Из диалога мы «выхватываем» части информации. Не стремимся понять контекста.

https://www.youtube.com/watch?v=nDVtbpi7EsU

Активное слушание, в отличие от вышеописанных, предполагает активное участие в беседе — мы стараемся понять сказанное другими, посредством уточнений, мы даем обратную связь посредством пересказа, демонстрируем невербальный контакт и так далее. В активном слушании мы стремимся установить контакт с собеседником, понять истинный контекст сказанного.

Нерефлексивный метод — общение, в котором слушатель использует минимальный набор вербальных и невербальных способов поддержания беседы. Мы не вмешиваемся в монолог другого человека, но при этом демонстрируем понимание.

В этом способе мы не оцениваем слова визави — главная цель дать ему выговориться.

Рефлексивное слушание — общение, в котором фокус на логику диалога. Рефлексивный метод можно охарактеризовать простой логикой — мало задать вопрос, нужно убедиться, чтобы собеседник его понял. А дальше нужно услышать ответ и убедиться, правильно ли мы поняли нашего визави. Это направление общения иногда называют «мужским» типом общения.

Данный метод применяется в случаях, когда необходим понимание слов собеседника, понимание логики сказанного. Например, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков или лексикон.

Эмпатическое слушание — общение, в котором фокус на эмоции и внутреннее состояние человека. Другими словами — это душевное общение. Этот способ иногда называется «женским» типом общения. Данный тип активного слушания важен, когда требуется личный контакт, доверие и эмоциональная гармония.

Цель — понять внутреннее состояние визави, налаживание диалога на уровне чувств. Другими терминами, которыми можно описать это направление — межличностное понимание или эмпатическое понимание.

Поощрение высказываний

Это невербальные способы, такие как кивки головой. Также междометия, например, «угу», «ага» и так далее. Простой способ поучаствовать в диалоге, не прерывая его.

Парафраз

Или пересказ — мы кратко, своими словами повторяем сказанное нашим визави. Парафраз широко используют, достигая несколько целей. Например, чтобы дать другому человеку обратную связь — как мы поняли его слова. У него появляется возможность либо подтвердить правильность нашего понимания, либо поправить нас:

«Правильно ли я понял, что»

«Другими словами»

Парафраз используют, если собеседник говорит слишком путано и нужно упорядочить его слова. Также это метод используют, если требуется перефразировать слова визави, направить диалог в другое русло.

Молчание

Или пауза — с одной стороны это может показаться простым приемом. Но это важно — пока говорим мы, молчит наш оппонент. И у нас нет возможности слушать. Для многих неестественно, когда во время беседы наступают паузы. Но человеку требуется пару секунд, чтобы дать возможность провести внутренний диалог. Внутренний диалог нельзя прерывать.

Когда мы замолкаем, то словно сообщаем оппоненту — ты можешь говорить, говори. Это и есть активное слушание — как можно участвовать в беседе не прерывая собеседника, слушая его.

Поддержка эмоций

Если наш собеседник пытается делиться с нами своими эмоциями, то его можно в этом поддержать. Например, ваш собеседник делится своей радостью. Мы можем отреагировать просто — «молодец». Но если мы поддержим эмоцию нашего визави, то вызовем симпатию, побудим его продолжать общение:

«Наконец я достиг своей цели»

«Ты так рад. Ты гордишься этим?»

Отражение эмоций

Самый верный способ настроить другого человека против себя — сказать ему «я тебя понимаю». Если у нас нет эмоциональной связи, то понимать его не можем. А вот если мы озвучим эмоции визави, то это будет воспринято более позитивно.

Повторы и эхо

Мы повторяем слова или предложения собеседника. Это своего рода отзеркаливание — подобно тому, как повторяем жесты, положение тела, темп речи и так далее. Людям свойственно испытывать симпатию к похожим на них. И простой повтор слов и фраз способно вызвать симпатию.

Также прием повторы или эхо используется для уточнения информации. Если сказанное другим человеком нам непонятно и требуется дополнение, повторяем непонятную фразу в вопросительной информации.

Уточнение

Самое простое и логичное, что мы можем сделать — уточнить непонятное, задать уточняющий вопрос. Есть утверждение, что в беседе мы понимаем лишь малую часть из того, что пытается донести до нас собеседник. Каждый из нас по своему излагает свои мысли. Уточняя разные моменты мы избегаем недосказанность и недопонимание:

«Скажите, что вы имеете в виду?» — простой вопрос, который поможет понять другого.

Также уточняющие вопросы демонстрируют нашему визави наше участие в диалоге, демонстрируем наше внимание. Это активное слушание, как оно есть.

Резюмирование

Или подытоживание, подведение итогов. Мы подводим итоги — финальные или предварительные, озвучиваем основные тезисы. Этот ход полезен при завершении диалога. Если обсуждаемая тема обширна, то разумным будет применять резюмирование в середине беседы, подводя предварительные итоги.

Резюмирование полезно в случаях, когда трудно найти точки соприкосновения. Этим мы озвучиваем с чем мы согласны, а что вызывает споры. Тем самым можно убрать на второй план то, что не требует обсуждения и бросить все силы на разрешение спорных моментов.

«Итак, исходя из всего сказанного, выходит что»

Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/aktivnoe-slushanie-priemy-aktivnogo-slushaniya

Приемы активного и эффективного слушания собеседника

Вaлeнтин Никoлаeвич Koдин, доцент кафедры практической психологии Boлогодского государственного педагогического университета.

Большинство людей далеко не всегда внимательно слушают друг друга, даже если речь идет об интересных или важных для них вопросах. Как можно привлечь или акцентировать внимание собеседника, и какие приемы наиболее эффективны для борьбы с отвлекающими факторами?

Отвлекающие факторы слушания

1. Фактор отсутствия интереса. Возможно, вашему собеседнику не интересен предмет разговора. Его не волнует обсуждаемая тема, и он просто «отключился».

2. Фактор отвлечения от сути слушания. Слушающего могут отвлекать от беседы различные внешние факторы, начиная с того, что кто-то подошел к телефону, и заканчивая температурой в помещении. Когда вы едете в автомобиле, отвлекающими факторами могут быть радио, шум транспорта, сирена полицейской машины.

3. Фактор ухода в себя. Пожалуй, одна из самых распространенных причин недостаточного внимания — разговор с самим собой, или, как его обычно называют, внутренний диалог. Вы слушаете кого-то, говорящего со скоростью 60-80 слов в минуту.

Ваш мозг способен воспринимать гораздо более быструю речь, и вы начинаете думать о чем-то своем.

«Выключил(а) ли я газ, уходя на работу?», «Куда бы поехать в отпуск?», «Что еще мне нужно сделать сегодня вечером?» Внутренний диалог становится столь насыщенным, что, продолжая слушать говорящего, мы перестаем фиксировать поступающую от него информацию, не воспринимаем ее.

4. Речевой фактор. На то, насколько внимательно способны мы слушать говорящего, большое влияние оказывает его манера говорить: язык (слишком сложный или, наоборот, слишком грубый, упрощенный), темп речи (слишком медленный для нашего сознания или чрезмерно быстрый) и т. п. Если речь говорящего монотонна, наше сознание «впадает в спячку». Распространенными ошибками многих выступающих являются длинные монологи, отсутствие контакта со слушателями.

5. Фактор жестов. Другая серьезная проблема — несоответствие жестов и поз оратора произносимым словам. Говорящий утверждает одно, а его тело сообщает нам о чем-то совсем другом, выражение лица не согласуется со словами, движения, по большей части, кажутся неуместными. Возникает впечатление, что человек либо слишком скован, либо откровенно лжет.

6. Визуальный фактор. Проблемы в восприятии возникают и при неспособности говорящего смотреть в глаза слушателям.

7. Фактор самовыражения. Иногда человек перестает слушать, потому что ему самому хочется высказаться. Каждому из нас приходилось оказываться в таком положении.

В деловой обстановке нам нередко приходится общаться с одними и теми же людьми, разговаривать на одни и те же темы, и мы часто заранее знаем, в какое русло повернет беседа.

Нам известно, что ответит собеседник на обычно задаваемые вопросы, его традиционные реплики. Тогда мы просто ждем, пока он закончит речь, чтобы взять слово самим.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Устранение нежелательных эмоциональных состояний

8. Фактор защиты. Неумение и нежелание слушать собеседника частенько оказывается результатом действия защитных механизмов, которые помогают человеку оградить себя от неприятных известий.

Принципы активного слушания

Привычка активно слушать других может принести вам немалую пользу. Прежде всего, вас полюбят окружающие. Большинство людей предпочитают говорить, а не слушать, и бывают очень довольны, если находят внимательного собеседника.

Слушая активно, мы лучше запоминаем сказанное. Умение активно слушать и задавать вопросы — неотъемлемая часть навыка убеждения людей. Значительно проще убедить человека в чем-нибудь, оказать влияние на ход его мыслей и поступки, если внимательно его выслушать и задать подходящие вопросы.

Слушая человека активно, мы побуждаем его к продолжению разговора. Мы можем получить максимальное количество полезной и необходимой нам информации, если всего лишь предоставим собеседнику возможность полностью высказаться. Если информация — мощная сила, то активное восприятие — способ ее обретения. Если мы умеем активно слушать, мы также всегда сможем порадовать собеседника приятным комплиментом.

Таким образом, можно сформулировать определенные принципы активного слушания:

1. Используйте техники активного слушания когда нам нужна информация, которой располагает говорящий. Такая ситуация возникает и тогда, когда мы, убеждая кого-то, задали собеседнику открытый вопрос, и человек, отвечая, сообщает нужные нам сведения. Благодаря этой информации мы сумеем сформулировать свои предложения так, чтобы в наибольшей степени удовлетворить его желания и потребности.

2. Мы должны слушать внимательно, если собеседник важен для нас. Это может быть начальник, руководитель или просто старший товарищ, супруг(а) и т.д. Ни одному руководителю не понравится, если ему придется несколько раз повторить распоряжения из-за того, что мы не дали себе труда внимательно его выслушать.

3. Мы должны слушать особенно внимательно всегда, когда существует опасность возникновения недоразумений. Они подстерегают нас в случаях, когда предмет разговора слишком сложен или абсолютно незнаком, когда у говорящего непривычный акцент, дефекты речи и пр. В таких случаях только навыки активного слушания позволят вам извлечь из беседы всю необходимую информацию.

4. Особого внимания требует эмоционально окрашенная речь. Яркую окраску речи придают самые разнообразные эмоции: гнев, растерянность, радость или печаль. Очень легко упустить смысл высказывания, попав под власть эмоций говорящего.

Итак, следует слушать активно тогда, когда речь ярко окрашена эмоциями, когда есть вероятность недопонимания, когда говорящий имеет для нас большое значение или когда нам нужна излагаемая им информация. Чем внимательнее мы слушаем окружающих и чем адекватнее реагируем на их слова, тем внимательнее они относятся к нам. Чем больше интереса мы проявляем к тому, кто говорит, тем более внимательно он будет слушать, когда мы возьмем слово.

Приемы эффективного слушания

1. Прием слушания «сладкая парочка». У нас два уха и один рот, поэтому старайтесь использовать их именно в заданном природой соотношении.

2. Прием слушания «гляделки». Слушая, лучше всего смотреть собеседнику прямо в глаза. Вы сразу показываете, насколько вы внимательны. Всегда полезно видеть глаза собеседника, потому что по ним мы можем определить, как он реагирует на нашу речь. Конечно, из этого не следует, что нужно смотреть на собеседника неотрывно, в упор. Просто время от времени смотрите ему в глаза, тем самым поддерживая с ним визуальный контакт.

3. Прием слушания «заметки на манжетах». Способность запоминать — одно из наиболее замечательных свойств человека. Делая записки, памятки, мы оказываем памяти добрую услугу. В некоторых ситуациях бывает необходимо сначала попросить разрешения что-либо записать, однако редко кто отказывает в такой просьбе.

4. Прием слушания «хороший конец». Если обсуждаемые идеи вызывают в нас энтузиазм или нам есть что сказать по обсуждаемому вопросу, нас нередко обуревает желание помочь говорящему и мы буквально стараемся закончить начатое им предложение. Чаще всего, эти усилия вызовут у вашего собеседника растерянность или замешательство, поэтому всегда лучше дать человеку возможность изложить свою мысль до конца, даже в ситуациях дружеского или неформального общения.

5. Прием слушания «положительный ответ». Один из главных элементов активного восприятия — умение дать собеседнику понять, что мы его внимательно слушаем, при помощи какой-либо реакции на его слова. Иногда достаточно простого «да-да», «понимаю» или кивка головой.

Значимость обратной связи можно проиллюстрировать следующим примером.

Возможно, беседуя по телефону и не слыша продолжительное время обратной реакции собеседника на ваши слова, вам приходилось спрашивать человека на другом конце провода: «Вы здесь? Вы меня слышите?» К слову, в такой неловкой ситуации виноваты оба.

Один — потому что не вовлекает собеседника в разговор, другой — потому что недостаточно явственно реагирует на произносимые слова. При непосредственном общении обязательно нужно реагировать на слова собеседника и жестами, и позой.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Принципы работы помощника руководителя

6. Прием слушания «трубка мира». Все мы говорим по-разному: у нас могут быть разные акценты, свое построение фраз, индивидуальный темп речи, мышления, тембр голоса и пр. Побочные аспекты разговора могут влиять на ваше внимание и помешать понять смысл разговора. Стремитесь выявлять и контролировать свои предубеждения, внимательно вслушиваясь в то, что нам пытаются сказать.

7. Прием слушания «хочу все знать». Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Все мы повинны в том, что нередко говорим: «Да, я понял(а)», — хотя на самом деле не можем взять в толк, о чем нам говорят. Имейте смелость сознаться, если вы не понимаете того, о чем вам говорят. Этим вы возвышаете своего собеседника, а правдивое признание впоследствии приносит немалые дивиденды.

8. Прием слушания «докопаться до сути». Очень часто в беседе мы выпаливаем множество вопросов, лишь поверхностно затрагивая целый ряд тем. Куда лучше задать несколько вопросов по одной проблеме. Продолжая задавать открытые вопросы на эту же тему, вы можете получить массу интересной информации.

9. Принцип слушания «взять дыхание». Если вы хотите придать своим словам больший вес, не старайтесь огорошить собеседника мгновенным ответом, а сделайте короткую паузу, слегка вздохните. Этим вы даете собеседнику понять, что отвечаете обдуманно, по зрелом размышлении, что ваша реплика не является «домашней заготовкой». Кроме того, если вы немного задержитесь с ответом, ваш собеседник может продолжить говорить и сообщить вам новые, интересные сведения.

Только практические современные знания и навыки. Учитесь только тому, что вам интересно и нужно по абонементу, со скидкой

Источник: http://www.elitarium.ru/aktivnoe-slushanie-sobesednik-priem-faktor-razgovor-beseda-obshchenie-dialog-vnimanie-informaciya-vliyanie/

Техника:: Активное слушание

Активное слушание — техника поддержания и усиления раппорта во время беседы за счёт позитивной обратной связи. Так же полезна для большего вовлечения собеседника в общение.

Раппорт

Желательно, чтобы уже был раппорт за счёт подстройки.

Конгруэнтность контексту

Желательно, чтобы интенсивность невербальных реакций, эмоциональность (и вообще наличие восклицаний) были конгруэнтными контексту: если рассказ спокойный, — то и реакции скорее должны быть менее эмоциональными; если же рассказ эмоциональный с активной жестикуляцией — то и реакции желательно демонстрировать более интенсивно.
В любом случае стоит калибровать реакцию собеседника на вашу обратную связь и соответственно повышать или понижать «интенсивность» вашей активности.

Демонстрация внимания и интереса

Вы даёте позитивную оценку коммуникации, показывая собеседнику, что его рассказ вам важен, интересен и т.п.

Активная невербальная реакция

Демонстрация невербальной реакции, соответствующей рассказу. Если собеседник говорит о чём-то радостном — радость и согласие; говорит о недовольстве — демонстрация «негативного» согласия; рассказывает о неожиданной ситуации — удивление и так далее.

Уточнения и метамодельные вопросы

Уточняющие вопросы (при наличие раппорта) обычно воспринимаются как демонстрация заинтересованности и вовлечённости слушателя.

К тому же позволяют лучше разобраться в ситуации

— Что именно она сказала?

— Когда это было?

— А что ты в этот момент почувствовала?

Парафраз

Пересказ сказанного (в данном случае, обычно краткий) своими словами.

— Правильно ли я понял, что

Возврат фразы

Дословное повторение того, что произнёс собеседник.

— Он входит и говорит, что попал в аварию.

Риторические фразы и восклицания

— Ух ты!

— Правда!?

— Да что ты говоришь!

— Ну кто же будет выбирать плохую технику!

— Действительно, лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным.

Развитие темы

Продолжение мысли рассказчика, добавление своих примеров и идей.

Мета

Мета — это обсуждения самого процесса общения. В данном случае обычно используется позитивная оценка:

— Мы с вами отлично пообщались!

— Вот сейчас была прекрасная метафора!

— Мне кажется, мы достигли большого прогресса.

Хороший пример активного слушания из сериала «Теория большого взрыва».

Используются:

  • раппорт;  
  • демонстрация интереса;
  • восклицания: «Не может быть!», «Прилагается!»,  «Совсем дураки что ли?», «Шутишь!»;
  • риторические фразы: «Ну да, кто же захочет, чтобы игровая приставка перегрелась!»;
  • уточняющие вопросы: «Секундочку! Кто они?»;
  • возврат фразы: «До сих пор использует ДДР три?».

Источник: https://trenings.ru/entsiklopediya-nlp/tekhniki/1601-tekhnika-aktivnoe-slushanie.html

7 приемов активного слушания (задания + видео)

В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

  • Какие характеристики продукта важны для вас?
  • Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
  • Почему для вас это важно?

2. Уточнение

Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Задание

Посмотрите этот отрывок из фильма. Найдите эпизоды, в которых используется прием «Уточнение».

Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Мини-лекция “Активное слушание”

  • Тренинги: тре­нин­ги по про­да­жам, тре­нин­ги пе­ре­го­во­ров, тре­нин­ги об­ще­ния.
     
  • Оптимальное ко­ли­че­ство участ­ни­ков: лю­бое.
  • Оптимальное вре­мя: 20 ми­нут.
     
  • Цель: ак­ту­а­ли­за­ция те­мы ак­тив­но­го слу­ша­ния, зна­ком­ство с ме­то­да­ми ак­тив­но­го слу­ша­ния.

     

  • Описание: В од­ной из­вест­ной прит­че го­во­рит­ся, что че­ло­ве­ку да­ны два уха и один рот, это зна­чит го­во­рить лю­ди долж­ны мень­ше чем слу­шать друг дру­га. Человеку важ­но быть услы­шан­ным, по­ня­тым, и слу­шая боль­ше — по­сти­га­ют­ся мно­гие ве­щи и тай­ны. Активное слу­ша­ние – ме­тод, за­слу­жив­ший до­ве­рие сре­ди пси­хо­ло­гов в си­лу его эф­фек­тив­но­сти и про­сто­ты.

    Активное или эм­па­ти­че­ское слу­ша­ние — тех­ни­ка, ко­то­рую при­внес в пси­хо­те­ра­пию аме­ри­кан­ский пси­хо­те­ра­певт, со­зда­тель гу­ма­ни­сти­че­ской пси­хо­ло­гии – Карл Роджерс. Активное слу­ша­ние – это ин­стру­мент, по­мо­га­ю­щий услы­шать, по­нять чув­ства, эмо­ции со­бе­сед­ни­ка, на­пра­вить бе­се­ду в глу­би­ну и по­мочь че­ло­ве­ку пе­ре­жить и транс­фор­ми­ро­вать его со­сто­я­ние.

    В России ме­то­ди­ка раз­ви­лась и до­пол­ни­лась раз­ны­ми ню­ан­са­ми бла­го­да­ря дет­ско­му пси­хо­ло­гу Ю. Гиппенрейтер.

    Эмпатическое слушание в психологии

    Приемы ак­тив­но­го слу­ша­ния в пси­хо­ло­гии по­мо­га­ют гар­мо­нич­но вы­стро­ить бе­се­ду, об­на­ру­жить по­ле про­блем кли­ен­та и по­до­брать со­от­вет­ству­ю­щую ин­ди­ви­ду­аль­ную те­ра­пию.

    В ра­бо­те с детьми – это луч­ший ме­тод, ведь ма­лень­кий ре­бе­нок еще не со­всем иден­ти­фи­ци­ру­ет и зна­ет свои чув­ства.

    Во вре­мя эм­па­ти­че­ско­го слу­ша­ния пси­хо­те­ра­певт аб­стра­ги­ру­ет­ся от сво­их про­блем, ду­шев­ных пе­ре­жи­ва­ний и пол­но­стью со­сре­до­то­чен на па­ци­ен­те.

    Виды активного слушания

    Виды ак­тив­но­го слу­ша­ния услов­но под­раз­де­ля­ют­ся на муж­ской и жен­ский. Особенности каж­до­го из ви­дов:

    • Мужское ак­тив­ное слу­ша­ние – пред­по­ла­га­ет ре­флек­сию и ис­поль­зу­ет­ся в де­ло­вых кру­гах, пе­ре­го­во­рах в биз­не­се. Полученная от со­бе­сед­ни­ка ин­фор­ма­ция вни­ма­тель­но ана­ли­зи­ру­ет­ся с раз­ных сто­рон, за­да­ет­ся мно­же­ство уточ­ня­ю­щих во­про­сы, так как муж­чи­ны на­це­ле­ны на ре­зуль­тат. Здесь умест­на и ра­зум­ная кри­ти­ка.
    • Женское ак­тив­ное слу­ша­ние. В си­лу при­род­ной эмо­ци­о­наль­но­сти и боль­ше­го про­жи­ва­ния чувств – жен­щи­ны бо­лее от­кры­ты и об­ла­да­ют боль­шей эм­па­ти­ей: быть с со­бе­сед­ни­ком вме­сте, со­при­част­ным с ним в его про­бле­ме. Эмпатию невоз­мож­но под­де­лать – это чув­ству­ет­ся дру­гим че­ло­ве­ком и вы­зы­ва­ет у него до­ве­рие рас­крыть­ся. В жен­ском слу­ша­нии ис­поль­зу­ют­ся тех­ни­ки па­ра­фраз, ак­цент на про­го­ва­ри­ва­е­мых чув­ствах и эмо­ци­ях.

    Техника активного слушания

    Активное слу­ша­ние это – тех­ни­ка и од­но­вре­мен­но про­цесс мак­си­маль­ной кон­цен­тра­ции на дру­гом че­ло­ве­ке, ко­гда про­ис­хо­дит учет всех тон­ко­стей и ню­ан­сов в бе­се­де: на­блю­де­ние за го­ло­сом, ин­то­на­ци­ей, ми­ми­кой, же­ста­ми и вне­зап­ны­ми па­у­за­ми. Главные со­став­ля­ю­щие тех­ни­ки ак­тив­но­го слу­ша­ния:

    • Нейтралитет. Избегание оце­нок, кри­ти­ки, осуж­де­ния. Принятие и ува­же­ние че­ло­ве­ка та­ким, как есть.
    • Доброжелательность. Спокойное со­сто­я­ние и от­но­ше­ние к со­бе­сед­ни­ку, по­ощ­ре­ние его к про­дол­же­нию го­во­рить о се­бе, про­бле­ме – спо­соб­ству­ют рас­слаб­лен­но­сти и до­ве­рию.
    • Искренняя за­ин­те­ре­со­ван­ность. Один из са­мых важ­ных ин­стру­мен­тов вли­я­ния в тех­ни­ке ак­тив­но­го слу­ша­ния, по­мо­га­ет че­ло­ве­ку рас­крыть­ся пол­нее и про­яс­нить про­блем­ную си­ту­а­цию.

    Правила активного слушания

    Принципы ак­тив­но­го слу­ша­ния вклю­ча­ют в се­бя важ­ные со­став­ля­ю­щие, без ко­то­рых эта тех­ни­ка не ра­бо­та­ет:

    • со­бе­сед­ни­ка нель­зя пе­ре­би­вать;
    • за­дан­ный во­прос пред­по­ла­га­ет от­вет на него, от­ве­чать или по­мо­гать с от­ве­том не ре­ко­мен­ду­ет­ся, со­бе­сед­ник сам дол­жен от­ве­тить на во­прос – на­до вы­дер­жать па­у­зу;
    • ви­зу­аль­ный кон­такт на про­тя­же­нии всей бе­се­ды;
    • важ­на об­рат­ная связь: под­держ­ка, ки­вок го­ло­вой;
    • при про­жи­ва­нии агрес­сив­ных, нега­тив­ных чувств че­ло­ве­ком, важ­но поз­во­лить ему вы­плес­нуть их до кон­ца, по­ка он не успо­ко­ит­ся.
       
  • Обсуждение:
    • Насколько важ­но уме­ние слу­шать со­бе­сед­ни­ка?
    • Сталкивались ли Вы с людь­ми, ко­то­рые не уме­ют слу­шать? Привидите при­ме­ры. Какие у Вас ощу­ще­ния от та­ких бе­сед?
    • Вспомните при­мер из жиз­ни, ко­гда Вас слу­ша­ли очень за­ин­те­ре­со­ва­но? Какое по­сле­вку­сие у Вас оста­лось от бе­се­ды?
    • Знаете ли Вы еще ка­кие-то ме­то­ды и тех­ни­ки ак­тив­но­го слу­ша­ния?
       
  • Рекомендации: уме­ние слу­шать не ме­нее важ­но чем уме­ние кра­си­во из­ла­гать свои мыс­ли. Собеседник не рас­ска­зав­ший о се­бе ни­че­го, но ак­тив­но ин­те­ре­су­ю­щий­ся ис­то­ри­ей рас­сказ­чи­ка бу­дет го­раз­до бо­лее ин­те­рес­ным и при­ят­ным, неже­ли тот, ко­то­рый непре­стан­но го­во­рит о се­бе. В лек­ци­он­ном бло­ке рас­смат­ри­ва­ют­ся тех­ни­ки и ме­то­ды ак­тив­но­го слу­ша­ния, а так­же раз­би­ра­ет­ся са­мо по­ня­тие. В рам­ках те­мы об ак­тив­ном слу­ша­ние мож­но про­ве­сти упраж­не­ния Слушай боль­ше, чем го­во­ришь, Послушай ме­ня. Покажите груп­пе ви­део ви­деоАктивное слу­ша­ние.
     
  • Оценка по­се­ти­те­лей:
    — оце­ни­те?

Хотите за­ра­ба­ты­вать на про­да­же сце­на­ри­ев в Магазине тре­нин­гов? Напишите нам на tr@magazintreningov.ru. Все по­дроб­но­сти здесь.

Источник: https://uprazhnenie-igra.ru/mini-lekciya-aktivnoe-slushanie/

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Школа психологии
Креативность что это такое

Закрыть